近日，“服務(wù)無(wú)界、展翼未來(lái)”2023京東零售商家服務(wù)大會(huì)在北京舉辦，通過(guò)傾聽(tīng)用戶聲音、洞察行業(yè)服務(wù)水平、圍繞服務(wù)的價(jià)值、體驗(yàn)保障、服務(wù)升級(jí)及助力商家降本增效進(jìn)行分享，并對(duì)300余家2023年度服務(wù)優(yōu)質(zhì)商家進(jìn)行表彰。江蘇天馬網(wǎng)絡(luò)科技集團(tuán)旗下幸運(yùn)葉子官方旗艦店、INTERSPORT官方旗艦店、漢鼎戶外旗艦店榮獲京東零售頒發(fā)的“2023年度咨詢服務(wù)超凡”獎(jiǎng)，其中漢鼎戶外旗艦店是戶外垂釣品類唯一上榜的服務(wù)商家。

據(jù)悉，“2023年度咨詢服務(wù)超凡”獎(jiǎng)是在店鋪售后體量前40%中選取，店鋪10個(gè)月整體售后滿意度達(dá)到90%以上，售后綜合評(píng)選得分或售后協(xié)議得分連續(xù)10個(gè)月達(dá)到80分以上，售后各指標(biāo)需要超過(guò)門檻設(shè)定值。同時(shí)，在產(chǎn)業(yè)帶中擁有本地服務(wù)團(tuán)隊(duì)、電商運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)以及需深入了解產(chǎn)業(yè)帶及行業(yè)打法，具備成熟的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和出色的商家服務(wù)案例。

天馬集團(tuán)成立服務(wù)中臺(tái)，通過(guò)售前、售中、售后、及全流程服務(wù)口碑四大類別，將服務(wù)具象化、數(shù)據(jù)化、可視化，通過(guò)最直觀的信息數(shù)據(jù)與口碑排名，全面推動(dòng)行業(yè)服務(wù)水平的提升，為消費(fèi)者打造全透明服務(wù)平臺(tái)，一站式解決客戶服務(wù)問(wèn)題。

客戶服務(wù)作為零售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其專業(yè)性、便捷性直接影響著客戶的整體購(gòu)買體驗(yàn)。作為售前、售后服務(wù)的直接提供者，天馬客服是連接客戶與商品的紐帶，與合作伙伴共同打造服務(wù)生態(tài)，在運(yùn)動(dòng)行業(yè)構(gòu)建起行業(yè)、制造商、服務(wù)商、渠道和消費(fèi)者多方共贏的生態(tài)。

面對(duì)大促激增的訂單數(shù)量，天馬客服團(tuán)隊(duì)根據(jù)對(duì)大促單量的預(yù)估，提前做好人員儲(chǔ)備，建立數(shù)百人的客服團(tuán)隊(duì)，覆蓋在線、電話、審核、店鋪導(dǎo)購(gòu)等多方位、全流程服務(wù)，根據(jù)客服定位、工作流程以及工作技巧等方面的新變化與新需求，組織多場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)，重點(diǎn)講解消費(fèi)者常見(jiàn)問(wèn)題、溝通技巧、售后服務(wù)規(guī)范等方面內(nèi)容，完善客服培訓(xùn)體系，增加培訓(xùn)頻率，不斷提升售后客服的專業(yè)技能，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，給消費(fèi)者提供更好的服務(wù)和保障。

天馬打造了覆蓋售前選購(gòu)、售中送裝、售后退換等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)矩陣，豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)場(chǎng)景。針對(duì)消費(fèi)者在包裝、運(yùn)輸?shù)任锪鳝h(huán)節(jié)的多樣化需求，天馬數(shù)字云倉(cāng)還可提供保價(jià)、貼碼、打托、組套及包裝加固等增值服務(wù)，全面提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn)，保障貨品安全。

隨著市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)模式的快速演變，客戶服務(wù)的作用承擔(dān)起了對(duì)消費(fèi)需求洞察和大數(shù)據(jù)沉淀等更多責(zé)任，在企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略制定和發(fā)展決策中扮演越來(lái)越重要的角色，客服行業(yè)也正在進(jìn)入一個(gè)全新的商業(yè)價(jià)值時(shí)代。天馬積極搭建多場(chǎng)景、個(gè)性化服務(wù)矩陣，依托區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建了一個(gè)更為堅(jiān)實(shí)可靠的服務(wù)平臺(tái)。天馬用技術(shù)賦能“看不見(jiàn)”的服務(wù)，形成用戶購(gòu)買前的隱形護(hù)盾，有效捍衛(wèi)了優(yōu)質(zhì)商家及廣大用戶的權(quán)益。

TOB端天馬運(yùn)動(dòng)客戶服務(wù)不斷進(jìn)行商業(yè)化模式探索，聚焦自身優(yōu)勢(shì)，賦能外部品牌客戶。天馬運(yùn)動(dòng)以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，向品牌商、產(chǎn)業(yè)鏈上游開(kāi)放天馬的客服、訂單、配送、安裝、售后、評(píng)價(jià)等重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)用戶畫像與行為分析，讓品牌商、產(chǎn)業(yè)鏈上游的服務(wù)更加有的放矢。

天馬運(yùn)動(dòng)客戶服務(wù)打造了全鏈路服務(wù)設(shè)計(jì)解決方案、私域運(yùn)營(yíng)解決方案以及直播運(yùn)營(yíng)等新客服能力，旨在協(xié)助合作客戶在精準(zhǔn)營(yíng)銷的前提下降低成本，助力客戶運(yùn)營(yíng)智能化，一站式解決服務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題，幫助商家完成識(shí)別客戶、洞察客戶、觸達(dá)客戶、服務(wù)客戶的運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。

未來(lái)，天馬將持續(xù)加大服務(wù)的投入力度，通過(guò)優(yōu)服計(jì)劃等系列舉措，持續(xù)開(kāi)放接口能力，為商家提供更豐富的優(yōu)質(zhì)工具。同時(shí)，從服務(wù)品質(zhì)、價(jià)格保障、履約速度、售后省心等方面進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，攜手商家持續(xù)為消費(fèi)者提供全鏈路服務(wù)保障。